2026年12345投诉整改措施范文.docxVIP

2026年12345投诉整改措施范文

为进一步畅通群众诉求表达渠道，切实解决12345热线反映集中的突出问题，不断提升政务服务质量和群众满意度，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《XX省12345政务服务便民热线管理办法》要求，结合我市2026年1-11月12345热线运行数据，特制定本整改措施。

一、整改工作基础及问题研判

2026年1-11月，我市12345热线共受理群众诉求92.73万件，同比增长12.47%，其中投诉类诉求21.64万件，占总诉求量的23.34%，诉求办结率97.82%，群众满意率82.15%，较2025年同期下降2.78个百分点。通过对投诉数据结构化分析，当前投诉集中在五大领域：

1.城市管理领域：占投诉总量的29.76%，其中夜间施工噪音投诉4217件、流动摊贩占道经营投诉3892件、生活垃圾清运不及时投诉2745件，三类问题占该领域投诉的78.23%，集中分布在XX新区、XX区等在建项目密集区域和城乡结合部；

2.住房和城乡建设领域：占投诉总量的22.18%，其中延期交房投诉1876件、物业服务费纠纷投诉3209件、房屋质量维修不及时投诉2143件，涉及27个在建楼盘、112个老旧小区，部分问题重复投诉率达41.3%；

3.市场监管领域：占投诉总量的18.42%，其中预付卡消费跑路投诉1654件、网络餐饮食品安全投诉