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零售商场顾客服务满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控零售商场顾客服务满意度评价领域的专项风险，规范顾客服务满意度评价的业务流程，提升服务质量，强化管理效能，根据国家相关法律法规及公司内部管理制度要求，结合零售商场运营实际，制定本制度。通过建立健全顾客服务满意度评价体系，实现服务过程的标准化、评价的客观化、管理的精细化，促进企业持续健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属零售商场及全体员工，涵盖零售商场顾客进店、咨询、购物、投诉、退换货、售后服务等全场景的顾客服务满意度评价工作。所有参与顾客服务相关工作的主体均应严格遵守本制度，确保顾客服务满意度评价工作的规范性、有效性。

第三条本制度中下列术语的含义如下：

（一）“顾客服务满意度评价管理”是指企业为全面衡量顾客对零售商场服务质量的感知与评价，通过系统化方法收集、分析、反馈顾客意见，并持续改进服务过程的管理活动。

（二）“顾客服务满意度专项风险”是指因服务流程不规范、员工操作不合规、投诉处理不当、评价机制不完善等导致顾客满意度下降，进而引发商誉损失、运营成本增加或法律纠纷的可能性。

（三）“合规评价”是指依据国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，对顾客服务满意度评价工作的合法性、合理性、有效性进行的审查与监督。

第四条顾客服务满意度评价管理应遵循以下核心原则：

（一）全面