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顾客档案管理制度

我做线下服务业运营管理快十年了，大大小小的门店见过不少，很多门店开业的时候热热闹闹，做个两三年就渐渐客流下滑生意冷清，追根溯源，除了产品服务本身的问题，很大一部分原因就是没把顾客档案当回事——要么随便记在小本子上丢了，要么存在员工私人手机里，员工离职带走一大批客源，要么信息全是错的，连顾客的核心需求和禁忌都没记清楚，服务起来全凭感觉。其实对于任何做长期生意的商家来说，顾客档案就是我们的命根子，是连接商家和顾客的纽带，一套清晰明确的顾客档案管理制度，不仅能帮我们管好客源，更能让顾客感受到被重视、被尊重。接下来我就结合多年的实操经验，把这套完整规范的顾客档案管理制度整理出来，所有一线从业者都能直接用。

1制度制定目的与适用范围

说完了整体的初衷，我们先把制度最基础的边界说清楚，避免执行的时候出现模糊地带。

1.1制定目的

制定这套制度，核心目的有三个，第一是规范顾客信息的全流程管理，避免信息错乱、丢失、泄露的问题，给顾客提供更稳定靠谱的服务体验；第二是通过完整的顾客信息，精准匹配顾客需求，提升服务质量和复购转化率，把新顾客变成老顾客，把老顾客变成我们的回头客；第三是保护顾客隐私，符合现在大家对个人信息保护的要求，不做损害顾客权益的事，也避免给我们自身带来法律风险。我一直跟店里的小伙伴说，我们做顾客档案不是为了套顾客信息去发骚扰广告，是为了把服务做进顾客心里，这个初