2026年电商投诉处理与响应制度.docx

2026年电商投诉处理与响应制度

1总则

1.1本制度适用于中华人民共和国境内所有从事电子商务经营活动的主体，包括但不限于第三方电商平台经营者、平台内经营者、自建站经营者、直播营销服务机构、跨境电商境内运营主体、即时零售配送服务商、二手电商交易平台、虚拟商品交易服务商，覆盖实物商品交易、生活服务交易、直播带货、私域社群营销、数字商品交易、跨境电商零售进出口、二手商品交易等全场景全品类电商业务。

1.2制度制定依据为2025年修订版《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《网络直播营销监督管理办法》《跨境电子商务监督管理办法》《网络交易监督管理办法》等相