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2026年房地产营销渠道客户维护方案制度

本制度适用于集团旗下所有新建商品住宅、商办类、产业地产类项目的自有渠道、战略合作中介渠道、异业联盟渠道三类主体的全周期客户维护管理，覆盖客户从首次触达至交付后3年的全链路维护动作，2026年1月1日起正式执行，各城市公司、项目可根据所在城市能级、产品定位做≤15%的适配调整，调整方案需报集团营销中心渠道部审批后生效。本制度编制依据为中指研究院2025年全国房地产市场调研数据：2025年全国新房渠道获客占比达62.7%，渠道客户转介绍率较自然到访客户高18.2%，但渠道客户投诉率较自然到访客户高9.4%，核心诱因为渠道端承诺与项目实际交付标准不符、成交后维护断层、客户需求响应滞后；本制度核心目标为2026年全集团渠道客户满意度≥92%，渠道客户老带新转化率≥15%，渠道纠纷投诉率≤0.3%，渠道获客单客成本较2025年下降8%（2025年单客成本为8200元/组，2026年目标控制在7544元/组以内）。

一、渠道分类及权责划分

所有渠道客户均实行“首接负责制”，维护责任绑定至具体对接人，权责划分如下：

1.自有渠道：包含集团全民营销平台注册员工、项目自有置业顾问、业主KOC大使三类，权责为：对所拓展客户实行终身绑定维护（客户主动申请更换维护人除外），维护激励占个人该套房源业绩提成的12%；客户信息报备准确率要求100%，维护动作完成率要求