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通信行业技术支撑中心客服问题解决能力KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

核心业务处理能力

问题响应时效

30%

10

根据问题上报时间与处理时间，考核响应速度与处理效率，响应时间越短，分值越高。

核心业务处理能力

问题解决率

30%

15

考核问题解决的准确率与完成率，解决率越高，分值越高。

核心业务处理能力

问题复盘率

30%

10

考核对问题的复盘与分析能力，复盘率越高，分值越高。

核心业务处理能力

问题闭环率

30%

15

考核问题闭环处理的完成率，闭环率越高，分值越高。

核心业务处理能力

问题跟踪记录完整性

30%

10

考核对问题处理过程的跟踪记录是否完整，记录完整度越高，分值越高。

技术能力与专业素养

技术问题解决能力

25%

10

考核在技术问题上的解决能力，解决率与准确性，解决率越高，分值越高。

技术能力与专业素养

技术文档编写能力

25%

15

考核技术文档的撰写能力，文档质量与完整性，文档质量越高，分值越高。

技术能力与专业素养

技术培训参与度

25%

10

考核在技术培训中的参与度与贡献度，参与度越高，分值越高。

技术能力与专业素养

技术知识更新率

25%

15

考核技术知识的更新与学习情况，知识更新率越高，分值越高。