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国家开放大学《酒店心理学》考试速记清单（终极冲刺版）

第一章酒店心理学基础（选择/判断/名词必考）

1.核心定义

酒店心理学：研究酒店宾客、服务员工在消费、服务、交往、工作过程中的心理活动规律与行为规律的应用心理学，核心是懂顾客、调情绪、会沟通、优服务。

2.三大研究对象（必考多选）

酒店宾客心理：需求、动机、感知、情绪、消费行为

服务过程心理：客我交往、服务互动、场景心理

酒店员工心理：职业心态、情绪压力、团队人际、职业素养

3.三大核心原则（简答必背）

以人为本原则、换位思考原则、情感沟通原则

4.研究常用方法

观察法、访谈法、问卷法、案例分析法、实验法，酒店服务最常用观察法。