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交通运输行业客运部售票员售票流程规范手册（执行版）

第1章基本规定

1.1适用范围

本规范手册专为交通运输行业客运部售票员设计，覆盖从票务预售、售票处理到旅客票务信息核对的全部工作流程。具体适用场景包括但不限于：高铁站、客运总站、线上票务平台及移动客户端等所有售票服务窗口。无论是一等座与硬座的差异化售票，还是学生票、儿童票的特殊票种处理，均须严格遵循本规范。对于跨境客运或特殊线路（如旅游专线）的票务工作，本规范提供基础框架，但需结合当地法规与公司补充细则执行。例如，某线路每日客流量达5000人次时，售票效率与准确性要求更高，本规范对此类场景有专门条款说明。

1.2工作职责

售票员需承担票务交易、旅客服务与系统维护三大核心职责。票务交易环节要求票款收入与系统记录必须严格匹配，差错率应控制在万分之一以下（参照行业优秀标准0.05%）。旅客服务范畴包括但不限于解答票务咨询、协助特殊旅客（如残障人士、老年人）购票，并需在30秒内响应常见问题。系统维护职责则涉及每日班前数据校验、设备清洁消毒（如扫码设备需每日酒精擦拭）及异常情况即时上报。例如，当POS机交易失败时，售票员必须在3分钟内触发备用支付方式或联系技术支持。值得注意的是，票务信息变更（如退票、改签）必须经过三级审核——售票员自查、班组长复核、系统自动验证。

1.3操作守则

操作守则分为静态规范与动态规范两部分。静态规