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12345政务热线办理业务培训指南

一、基础认知规范

（一）12345政务热线核心定位

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是各地各部门受理企业和群众各类非紧急诉求的公共服务平台，核心功能涵盖市场监管、卫生健康、城乡建设、生态环境、交通出行、文化旅游、社会保障、教育医疗等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，是连接党委政府与企业群众的“连心桥”，是优化营商环境、推进基层治理、提升公共服务能力的重要抓手。截至2024年6月，全国12345热线整体联动响应率达99.5%，群众诉求按时办结率稳定在98%以上，平均办理时长压缩至3.2个工作日，较2019年平台整合初期缩短62%。

（二）办理人员岗位职责

1.诉求签收岗：负责2小时内完成平台转办诉求的认领签收，核对诉求人信息、诉求内容、属地归属、权责划分等基础信息，对不属于本单位职权范围的诉求，1小时内发起退单申请并附准确退单依据，不得滞留、搁置诉求。

2.办理协调岗：负责对接诉求人开展调查核实，协调本单位内部业务科室、属地街道（乡镇）及跨部门联动单位推进问题解决，按规范更新办理进度，对超期预警诉求提前3个工作日报备说明。

3.结果审核岗：负责审核诉求办理结果的合法性、合理性、准确性，核对答复内容是否符合政策要求、是否回应诉求人核心关切、是否存在答非所问、表述模糊等问题，对不符合要求的办理结果退回补正。

4.复盘归