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12345工单网格处置工作指南

一、工单接收与规范校验

1.工单接收流程

网格处置人员须保持12345政务服务便民热线工单系统24小时在线，每日早8点、午12点、晚6点三个固定时段完成全量工单筛查，非工作时段接到平台紧急工单推送预警短信后，须15分钟内登录系统签收，严禁出现工单超时未接收情况。签收工单时须同步核对工单核心信息，包括工单编号、诉求类型、诉求人信息、诉求地址、派发时间、办理时限，确认信息无误后点击“签收确认”，系统自动生成工单签收时间记录，签收时间误差不得超过系统要求时限1分钟。若系统推送信息异常，须10分钟内通过系统内部留言模块向上级网格指挥中心反馈，附异常信息截图，由指挥中心重新派发，不得擅自搁置工单。

2.工单合规校验标准

基础信息校验：核对诉求地址是否清晰到具体楼栋单元室号、经营场所具体门牌号，诉求人联系电话是否完整可接通，诉求内容描述是否明确。对于地址模糊的工单，须30分钟内通过工单预留电话联系诉求人核实，1小时内补充完善地址信息后更新至系统，不得直接以“地址不清”退单；对于联系电话为空、关机或无人接听的，须通过户籍系统、社区常住人口登记信息、经营主体备案信息交叉核验联系方式，连续3个不同时段拨打仍无法接通的，可附拨打记录截图向上级指挥中心申请退单，退单申请须在签收工单后2小时内提交，严禁超期退单。

权责划分校验：对照《12345热线诉求网格权责清单》判定