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业主群体性矛盾冲突应急预案及处置流程

一、总则

（一）编制目的

为及时有效预防、化解和处置业主群体性矛盾冲突，规范处置流程，控制事态发展，保障小区正常生活秩序，维护物业服务企业、业主及相关方的合法权益，避免矛盾升级引发人身伤害、财产损失或不良社会影响，特制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《中华人民共和国突发事件应对法》《信访工作条例》等法律法规及属地政府关于群体性事件处置的相关规定，结合物业管理行业实际制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于物业服务项目内，因物业管理、相邻关系、开发遗留等问题引发的3人及以上业主共同参与的群体性矛盾、聚集、冲突事件的预防与处置。

（四）工作原则

1.预防为主，防患未然：把矛盾化解工作前置，常态化开展隐患排查，将矛盾化解在萌芽状态、解决在小区内部，避免事态扩大升级。

2.属地管理，分级负责：物业服务项目为第一处置责任主体，项目经理为第一责任人，按照事件等级分级响应，上级公司负责指导、协调，联动属地政府部门开展处置。

3.依法处置，疏导为主：严格按照法律法规和政策规定开展处置，坚持教育疏导，避免采取对抗性措施激化矛盾，兼顾各方合法权益。

4.快速反应，联动处置：建立快速响应机制，第一时间集结力量，第一时间上报信息，主动联动社区、街道、公安、住建等部门，形成处置合力。

二、组织机构及职责

各物业服务项目必