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电信技术支持团队故障响应速度绩效衡量表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

故障响应速度（30%）

30%

故障响应时间

1.能够在5分钟内响应客户故障请求；2.6-10分钟内响应客户故障请求；3.超过10分钟响应客户故障请求。

故障响应速度（30%）

30%

故障解决时间

1.能够在30分钟内解决客户故障；2.31-60分钟内解决客户故障；3.超过60分钟解决客户故障。

故障响应速度（30%）

30%

首次响应正确率

1.首次响应即解决客户问题；2.首次响应后需进一步处理但最终解决；3.首次响应未能解决问题。

故障响应速度（30%）

30%

客户满意度

1.客户满意度评分4.0-4.5；2.客户满意度评分3.5-3.9；3.客户满意度评分低于3.5。

故障响应速度（30%）

30%

故障记录完整性

1.故障记录完整，信息详实；2.故障记录基本完整，部分信息缺失；3.故障记录不完整。

技术支持能力（25%）

25%

技术知识掌握度

1.能够熟练运用相关技术知识解决问题；2.能够基本运用相关技术知识解决问题；3.技术知识掌握度不足。

技术支持能力（25%）

25%

故障