高铁客运站售票员KPI考核表.docxVIP

高铁客运站售票员KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

服务态度与技能（25%）

25%

1.对旅客保持友好、礼貌的态度；2.对旅客的疑问进行耐心解答；3.无旅客投诉。

5

服务态度与技能（25%）

25%

1.售票操作准确无误；2.售票效率高，无长时间排队现象；3.正确处理旅客的特殊需求。

5

服务态度与技能（25%）

25%

1.熟悉各类票务政策；2.熟悉售票操作流程；3.正确处理票务纠纷。

5

服务态度与技能（25%）

25%

1.旅客对售票服务的满意度调查得分在90分以上；2.收集旅客反馈，持续改进服务。

5

服务态度与技能（25%）

25%

1.与同事保持良好的沟通与协作；2.共同处理突发状况；3.积极参与团队活动。

5

业务处理能力（25%）

25%

1.完成月度售票量目标；2.售票量增长幅度；3.售票效率。

5

业务处理能力（25%）

25%

1.正确处理各类票务纠纷；2.无遗留问题；3.处理纠纷的速度。

5

业务处理能力（25%）

25%

1.退改签操作准确无误；2.操作效率；3.正确处理旅客的退改签需求。

5

业务处理能力（25%）

25%

1.票务报表填写准确无误；2.报表填写及时；3.报表内容完整。

5