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药店药品过期引发纠纷应急演练脚本（2篇）

应急演练脚本一（单体社区零售药店版）

演练基本信息：

演练时间：2024年5月20日9:30-10:15

演练地点：XX省XX市XX区康泰街道康泰社区康泰大药房（单体药店，经营面积86㎡，持证经营，经营范围：处方药、非处方药、中药饮片、一类二类医疗器械）

参演角色及分工：

1.药店应急处置组：组长（店长王强）、组员（营业员张萌、质量管理员刘芳、安全员赵军）

2.纠纷关联方：投诉人李桂英（模拟，社区退休人员）

3.外部协同方：康泰社区网格员张玲、XX区市场监管局康泰所执法人员刘强、陈涛、XX街道人民调解员周明

4.观摩方：XX区医药零售行业协会工作人员3名

演练目的：

1.检验《康泰大药房药品质量纠纷应急处置预案》的适用性和可操作性，排查预案漏洞

2.明确药店各岗位在过期药品纠纷处置中的分工，提升一线人员快速响应、规范处置能力

3.规范对接基层监管、社区调解的工作流程，防范纠纷升级为群体性事件或负面舆情

预设场景：

2024年5月20日9:30，顾客李桂英持2024年5月15日购药小票、未开封的头孢克洛胶囊到店投诉。李桂英15日因孙子感冒，在康泰大药房购买0.25g*6粒装头孢克洛胶囊，生产批号：220308，生产企业：广州白云山医药集团股份有限公司白云山制药总厂，有效期至2024年5月17日，购药金额26.8元，POS机流水