药房服务态度存在问题及整改措施.docxVIP

药房服务态度存在问题及整改措施

一、药房服务态度现状调研概况

本次调研选取区域内32家连锁药房门店、8家社区卫生服务中心药房、3家三级医院门诊药房作为样本，通过线下暗访、患者满意度问卷、服务投诉台账梳理三种方式开展全维度调研，共回收有效患者问卷2136份，梳理2023年1月-2024年6月有效投诉记录127条，调研数据经分类整理后，对当前药房服务态度存在的问题进行量化分析，形成以下结论。

二、药房服务态度存在的核心问题

（一）接待咨询主动性缺失，冷硬拒答问题突出

调研数据显示，仅31.2%的患者进入药房后得到主动接待，68.8%的患者需要主动上前询问才能获得工作人员回应；其中19.7%的患者明确表示，咨询时遭到工作人员不耐烦回应或直接拒绝解答。具体表现分为三类：一是岗位履职懈怠，部分药房工作人员扎堆闲聊、低头刷手机，对患者的问询视而不见，经统计，三级医院门诊药房该问题占比22.4%，连锁社区药房该问题占比达41.8%；二是专业解答推诿，对于超出用药基础咨询的问题，比如慢性病联合用药禁忌、特殊人群剂量调整、医保报销范围界定等，83.2%的工作人员会以“找医生去”“我不清楚，问别人”直接推诿，不提供引导或转接服务；三是语气生冷生硬，问卷显示，26.9%的患者反馈工作人员解答问题时语气不耐烦，语速过快，未考虑老年患者、听力障碍患者的接收能力，部分工作人员甚至会因患者重复询问出现斥责、抱怨