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食堂矛盾纠纷处置考核细则

一、总则

为全面提升食堂服务质量，切实保障就餐人员与食堂从业人员的合法权益，有效预防和及时化解各类食堂矛盾纠纷，营造和谐、安全、有序的餐饮环境，特制定本考核细则。本细则旨在通过建立科学、规范、量化的考核评价体系，明确各级人员在矛盾纠纷处置中的职责，强化源头治理，注重过程控制，严格结果运用，确保各类矛盾纠纷“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。

本细则适用于单位内部所有食堂及其管理人员、服务人员、安保人员及相关职能部门。考核工作坚持客观公正、实事求是、奖惩分明的原则，将矛盾纠纷处置能力纳入食堂日常管理及个人绩效考核的核心指标，实行常态化、动态化管理。

二、考核组织体系与职责分工

（一）考核领导小组

成立由分管后勤工作的单位领导任组长，后勤管理部门、安全保卫部门、人力资源部门及工会负责人为成员的食堂矛盾纠纷处置考核领导小组。领导小组负责统筹规划考核工作，审定考核方案，裁决重大考核异议，并对考核结果进行最终确认。领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部门，负责具体的考核组织、数据收集、分数汇总及日常监督检查工作。

（二）食堂管理方职责

食堂经理或负责人是矛盾纠纷处置的第一责任人。其主要职责包括：建立健全食堂内部矛盾纠纷排查预警机制，定期组织员工进行沟通技巧与应急处突培训；在发生纠纷时，第一时间赶赴现场指挥调度，确保事态不扩大；配合考核小组开展调查取证工作，