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成都东站售票形式及作业流程分析案例

售票是一项需要有足够的耐心和熟练的售票技能工作，既要有较快的速度还要保障车票的准确性，并且售票窗口是与旅客直接接触的窗口，如果旅客在购票或取票过程不畅，不仅影响旅客对铁路售票服务系统的印象，还会影响到售票员当班的工作情绪和工作效率，进而严重影响到排队购票的旅客，从而造成一种售票“恶性循环”并使该售票大厅滞留其大量旅客。

本文以成都东站人工售票大厅售票窗口排队拥堵而导致大量旅客滞留为例。铁路售票部门为保证每位旅客的利益、有效减少旅客滞留时间、提高旅客购票效率、缓解人工售票窗口的压力。从而引入了大量的现代化、自助化售票设施设备。但由于不同的旅客和不同的购票需求以及购票心理行为的差异性，成都东站也相对保留了部分传统的人工售票窗口。

现直接发售客票种有重点旅客票、团体票、成人票、学生票、儿童票、残军票以及港澳台，国际外籍旅客乘车票。同时，车站服务于旅客的购票设备主要包括：人工售票窗口、铁路售票代售点、电子支付（自助售票机、互联网取票机，12306网络订票）以及电话短信订票。

1.1人工售票窗口

1.人工售票窗口的开设情况。

成都东站人工窗口办理业务的种类有：值班、改签窗口、乘车证签证窗口、急客取票窗口、售票窗口、退票窗口、中铁银通卡窗口等。另外还开设的有公安制证窗口，为未带身份证或遗失证件的旅客办理临时身份证。同时在高架层东门进站内还设有游佳服务岗、便