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旅行社服务质量考核细则

为进一步规范全社各岗位服务流程，明确服务质量标准，强化全员客户导向的服务意识，保障游客合法权益，提升公司市场核心竞争力，结合《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及公司实际运营情况，制定本考核细则，适用于公司全体在岗员工，包括但不限于销售、计调、导游、产品研发、售后客服、行政后勤、各级管理岗位人员。

考核基本原则

1.公开公平公正原则：考核标准、考核流程、考核结果全部面向全员公开，所有岗位执行统一的考核标尺，避免差异化对待，考核过程全程留痕，可追溯、可申诉。

2.客户导向原则：所有考核指标设置以游客体验为核心，将游客满意度、投诉率、服务合规性作为核心考核维度，权重占比不