城市轨道交通班组管理（第2版）课件 任务5.1 班组质量管理认知.pptx

;CONTENTS;;BACKGROUNDSIGNIFICANCE;SERVICEEXPERIENCE;;NINEDIMENSIONS(PART1);NINEDIMENSIONS(PART2);CASESTUDY;;讨论：;2、城轨交通服务水平评价体系

1.行车服务水平与质量指标：

准点率、运行图兑现率、列车拥挤度、列车服务可靠度

2.客运服务水平与质量指标：

有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率

3.服务设施服务水平与质量指标：

AFC可靠度、乘客信息系统可靠度、自动扶梯可靠度

4.乘客主体评价指标：

乘客满意度

;;《城市轨道交通服务质量评价规范》;表3运营服务关键指标