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2026年门诊服务优化发展规划

一、规划背景与总体目标

（一）规划背景

当前我院门诊服务存在三大核心痛点：一是资源配置效率偏低，2023年数据显示，我院高峰时段（8:00-10:00）门诊诊室使用率达94%，平峰时段（14:00-16:00）仅为58%，患者平均候诊时间42分钟，专家号平均候诊时长超70分钟，候诊时间过长投诉占门诊总投诉的41%；二是服务流程断点较多，医保结算、检查预约、报告领取等环节需多次排队，患者门诊全流程平均耗时128分钟，其中非诊疗环节耗时占比达72%；三是特殊群体服务供给不足，老年人、残疾人等群体线上服务使用率仅21%，83%的老年患者表示不会操作线上挂号、缴费系统。

结合国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》要求，以及我院“十四五”医疗服务能力提升总体部署，制定本规划，通过1年时间系统性优化门诊服务体系，全面提升患者就医体验与门诊运营效率。

（二）总体目标

到2026年12月，实现以下核心指标：

1.效率类：患者平均候诊时间降至15分钟以内，门诊全流程平均耗时降至60分钟以内，高峰时段门诊患者满意度达90%以上，门诊资源使用率稳定在80%-85%合理区间，门诊接诊能力较2025年提升25%；

2.质量类：门诊诊断符合率≥95%，复诊患者随访率≥90%，门诊处方合格率≥99%，门诊医疗投诉发生率较2025年下降60%