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学电商客服面试题及答案

一、单项选择题（共20分）

1.电商客服工作中最常用的即时通讯工具是（）。

A.微信

B.阿里旺旺

C.QQ

D.钉钉

答案：B

2.在电商术语中，SKU代表的是（）。

A.销售量单位

B.库存量单位

C.库存单位

D.销售单位

答案：B

3.电商客服的“售前”与“售后”的主要区别在于（）。

A.售前负责发货，售后负责退款

B.售前负责解答疑问和促成交易，售后负责处理退换货和投诉

C.售前只负责接电话，售后只负责打字

D.售前负责打包，售后负责客服

答案：B

4.当客户对商品质量表示不满并提出投诉时，客服首先应该采取的措施是（）。

A.立即反驳客户

B.挂断客户聊天

C.认真倾听并记录客户诉求

D.直接承诺退款

答案：C

5.电商客服的核心KPI指标之一“转化率”是指（）。

A.访问店铺的人数

B.下单购买的人数

C.下单购买人数占访问人数的百分比

D.客服回复率

答案：C

6.以下哪个选项属于电商客服的“服务态度”范畴？（）

A.打字速度快

B.能够熟练背诵产品参数

C.语言亲切、耐心、礼貌

D.能够熟练操作后台系统

答案：C

7.客户在聊天中使用了“亲”这个称呼，客服最恰当的回复是（）。

A.闭嘴，不要理他

B.哪怕

C.亲，您好！很高兴为您服务

D.你是谁

答案：C

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