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酒店前厅客房管理与服务技巧考核及答案.docx

酒店前厅客房管理与服务技巧考核及答案

一、前厅服务流程标准化考核

考核题目1：入住登记环节操作规范

情景：晚21:00，一对情侣持港澳居民来往内地通行证要求入住，称已通过OTA平台预订高级大床房，前台系统显示该房型剩余1间，但客人身份证（港澳通行证）显示男性客人未满18周岁。请描述完整处理流程及注意事项。

参考答案：

1.核对预订信息：登录PMS系统确认OTA订单信息（房型、价格、入住人姓名），检查是否与客人提供的证件姓名一致；

2.年龄审核：根据《旅馆业治安管理办法》，未满18周岁未成年人单独入住需提供有效联系方式并报备辖区派出所。因客人为情侣关系，需进一步确认：

-询问陪同成年人（女性客人）与未成年人关系（如非直系亲属，需登记双方联系方式）；

-联系辖区派出所报备入住信息（留存通话记录）；

3.证件扫描与录入：使用公安旅业系统扫描港澳通行证，上传至治安管理信息系统，确保30分钟内完成上传；

4.房态确认：确认高级大床房为“干净可售房”（C/I状态），无维修或清洁未完成标记；

5.告知房规：提醒客人房间禁止吸烟（若为禁烟房）、退房时间（次日14:00）、免费服务（WiFi、早餐时段）；

6.押金收取：根据酒店规定收取500元押金，开具收据并注明“可退押金，退房时凭单结算”；