酒店客房部员工客户服务意识与沟通能力测评卷及答案.docxVIP

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酒店客房部员工客户服务意识与沟通能力测评卷及答案

酒店客房部员工客户服务意识与沟通能力测评卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客人深夜23:30致电前台，称房间空调制冷效果差，此时客房部值班员工的正确处理流程是：

A.告知客人“已过维修时间，明天处理”

B.立即联系工程部门，10分钟内抵达房间检查，同时向客人致歉并说明预计处理时间

C.让客人自行调整空调模式，称“可能是您调错了”

D.记录需求后，次日早晨反馈给白班同事

2.客人入住时提到“我对羽绒被过敏”，客房部员工的最佳回应是：

A.“我们只有羽绒被，您凑合一下吧。”

B.“了解了，我马上为您更换防过敏纤维被，15分钟内送到房间。”

C.“过敏的话您可以盖毯子，毯子是纯棉的。”

D.“需要我帮您联系前台确认是否有其他床品吗？”

3.客人退房后，清洁员发现房间内遗留了一条贵重丝巾，此时应：

A.立即拍照并联系前台，通过入住信息联系客人，说明物品已妥善保管

B.交给主管后，等待客人主动来电询问

C.暂时存放在清洁间，等下班时再上报

D.私下告知同事“客人落下东西了，别声张”

4.老年客人入住时行动不便，需要协助搬运行李，员工的正确做法是：

A.主动上前询问：“需要我帮您拿行李吗？我送您到房间。”