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酒店客房部员工服务技能考核题库及答案.docx

酒店客房部员工服务技能考核题库及答案

一、判断题（每题2分，共20题）

1.客房服务员进入房间前应连续敲门3次，每次间隔1秒，报“客房服务”后等待5秒再进入。（）

答案：√。标准流程要求敲门节奏为“轻-重-轻”，每次间隔1-2秒，报身份后等待至少5秒确认无回应再使用房卡开门。

2.客人退房后，房间清洁时发现客人遗留的贵重首饰，应立即电话联系客人确认，若无法接通则直接上交客房部主管。（）

答案：×。正确流程为：发现遗留物品后需第一时间停止清洁，保护现场，填写《遗留物品登记单》（记录时间、位置、物品特征），2人以上在场确认后密封保存并上交客房中心，由前台联系客人。

3.为客人更换床品时，若发现床笠有轻微污渍但不明显，可继续使用。（）

答案：×。所有床品必须一客一换，污渍（无论大小）均需更换，且需单独登记报洗衣房特殊处理。

4.客人要求延迟退房至18:00，服务员应直接告知“可以，但需加收50%房费”。（）

答案：×。服务员无权直接定价，需礼貌回应“我帮您联系前台确认具体政策，稍后给您回复”，并立即通知前台处理。

5.清洁卫生间时，面盆、浴缸、恭桶的清洁工具可共用，只需用后消毒即可。（）

答案：×。需使用专用清洁工具（如面盆用浅色抹布、恭桶用红色抹布），避免交叉污染，清洁后分类存放。