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养老服务质量评价回访规范

第一章总则

1.1目的依据

为建立常态化养老服务质量闭环管理机制，客观衡量养老服务供给与老年人实际需求的匹配度，及时发现服务运行中的漏洞与不足，持续优化服务流程、提升服务品质，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《关于推进养老服务高质量发展的意见》等法律法规及政策要求，结合养老服务领域实际运行特点，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各类养老服务供给主体的服务质量回访管理工作，包括但不限于公办养老机构、民办营利性/非营利性养老机构、社区养老服务中心（站）、居家养老上门服务机构、旅居养老服务机构、医养结合服务机构，以及承接政府购买养老服务的各类市场主体、社会组织。

1.3基本原则

1.3.1客观真实原则：回访过程需保持中立性，不得引导或诱导回访对象作出不符合实际的评价，所有回访数据需如实记录、全程可追溯，严禁篡改、虚报回访结果。

1.3.2权益保障原则：回访过程需充分尊重老年人的知情权、隐私权和自主表达权，严格保护回访对象的个人信息，不得向无关第三方泄露回访内容及老年人的个人隐私。

1.3.3分类实施原则：根据服务类型、老年人身体状况、认知能力等特征，采取差异化的回访方式、回访频次和评价指标，提升回访结果的科学性。

1.3.4闭环管理原则：建立“回访-问题归集-整改-反馈-复核”的全流程管理机制