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酒店员工服务意识与职业素养测评及答案

酒店员工服务意识与职业素养测评试题

一、基础理论与服务意识（共30分）

1.单项选择题（每题2分，共10分）

（1）当客人在前台办理入住时抱怨房间价格比网上贵，正确的回应是：

A.网上价格是促销活动，现在已经结束了

B.可能您看到的是不含早的价格，我们的报价包含双早

C.这是酒店的统一定价，我也没办法改

D.您可以现在用手机再查一下，确认价格

（2）服务过程中3米微笑原则的核心要求是：

A.客人进入3米范围时必须露出8颗牙齿微笑

B.与客人目光接触时立即微笑，距离不超过3米

C.主动在3米外观察客人需求并提前微笑示意

D.所有员工在客人视线范围内保持微笑状态

（3）以下哪项不符合服务意识的本质要求？

A.前台员工发现客人携带婴儿，主动推荐带婴儿床的房间

B.客房服务员整理房间时，将客人散放的充电器线用束线带收好

C.餐厅服务员看到客人吸烟，立即上前提醒请勿吸烟

D.礼宾员注意到客人多次看表，主动告知最近的地铁站步行时间

（4）处理客人投诉时，同理心表达的正确方式是：

A.我理解您现在很生气，换做是我也会不满

B.您别着急，这种情况我们之前也遇到过

C.您说的问题我已经记录，会尽快处理

D.我们经理马上来，他会给您满意的答复

（5）关于服务补救的最佳时机，正确的认知是：

A.客人投诉后24小时内完成补救

B.