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客服服务规范范本

作为一名有着近十年客服管理经验的从业者，我见过太多客服团队因为没有统一的服务规范，要么新人上手摸不着头脑，频繁出错挨投诉，要么老客服凭经验做事，服务质量忽高忽低，用户满意度始终上不去。客服是企业和用户接触的第一道窗口，也是守住用户满意度的最后一道防线，用户对企业的第一印象和最终印象，几乎都来自客服体验。因此我整理了这份经过实际打磨的客服服务规范范本，适用于绝大多数行业的线上线下客服团队，既有硬性规则要求，也兼顾对客服和用户双方的人文关怀。接下来我会从岗前准备、服务过程、售后争议处理到职业素养四个层面逐层展开说明，所有规则都是从实际工作里踩过的坑总结出来的，接地气也好用。

1岗前基础准备规范

任何好的服务都不是从接起电话、回复消息那一秒才开始的，而是从上岗前的准备就已经拉开序幕了，做好岗前准备，才能做到遇事不慌，从容应对不同用户的需求。

1.1设备与环境准备

1.1.1提前完成设备调试

不管是电话客服、在线客服还是线下门店客服，都要提前至少10分钟到岗完成设备调试。电话客服要检查耳麦有没有杂音、音量是否合适，客服系统有没有正常登录，用户来电弹窗能不能正常显示；在线客服要检查聊天系统在线状态是否正常，输入法、快捷键能不能正常使用，有没有提前打开常用的知识库页面，方便遇到问题快速查询。我刚做管理的时候遇到过一个新人，上岗第一天没调试设备，接起第一个电话耳麦就全是杂