北京银行顺义支行客户满意度调查与改进研究.docx

PAGE4

题目：北京银行顺义支行客户满意度调查与改进研究

一、文献综述

（一）国外研究现状

关于客户满意度的研究，国外研究相对较早，于1965年，美国学者Cardozo最早提出了“顾客满意度”这一观点，他提出客户的满意可以带动客户对企业产品的购买。1985年，Marshall是最早从商业银行角度来探讨客户满意度的问题，建议商业银行做好进一步的市场细分，通过提升服务来提高客户的满意度。詹姆斯提出服务利润链里指出员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效四者之间的关系，经研究后证实，这四者之间存在着明显的正相关关系。如果该企业的员工对企业的满意度指数越高，那么该单位的员工的离职率