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服务管理》19秋期末参考资料

服务管理》19秋期末

要采取切实可行的措施来解决问题如提供赔偿重新提供服务等最后要跟进和反馈确保问题得到圆满解决并向顾客道歉和感谢通过有效的服务补救企业不仅可以恢复顾客的满意度还可以提高顾客的忠诚度和口碑效应同时也可以帮助企业发现和解决服务过程中存在的问题提高服

单选题

1.服务业主要对应的产业是（C）第三产业。

2.在大多数服务论述中，服务的（A）无形性被列为服务

和忠诚度为了有效进行服务补救以下是一些关键步骤跟踪并预测补救的机会重视顾客的问题和抱怨尽快解决问题赋予一线员工解决问题的权力从补救过程中吸取经验和教训服务质量管理的主要难点包括以下几个方面服务是无形的难以检验和比较受到顾客等外部因素的影响顾

的最重要的特性。

3.服务质量差距模型的核心差距是（C）顾客差距。

4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的

（D）隐性服务。

5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的