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客户服务部门响应时间绩效考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

响应速度

平均首次响应时间

30%

30

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

平均解决时间

30%

25

问题解决时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

紧急问题响应时间

30%

20

紧急问题首次响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

超时处理率

30%

25

超时处理率越低，得分越高；超时处理率每增加1%，扣分1分。

响应速度

客户满意度

30%

10

客户满意度评分越高，得分越高；低于4.0，每低0.1分，扣0.1分。

服务态度

服务态度评分

25%

20

服务态度评分越高，得分越高；低于4.0，每低0.1分，扣0.1分。

服务态度

客户投诉处理率

25%

15

客户投诉处理率越低，得分越高；处理率每增加1%，扣分1分。

服务态度

客户反馈响应时间

25%

25

客户反馈响应时间越短，得分越高；超过24小时，每增加1小时，扣分1分。

服务态度

礼貌用语使用率

25%

20

礼貌用语使用率越高，得分越高；低于90%，每低1%，扣1分。

服务态度

问题解决满意度

2