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航空公司空乘服务满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度与职业素养（30%）

服务响应速度

根据乘客咨询内容及时回复，准确率100%，无延迟或错误回复

10

服务态度与职业素养（30%）

服务仪态与着装

着装整洁、举止礼貌，无违规行为，乘客评价满意度达90%

15

服务态度与职业素养（30%）

服务主动性

主动提供帮助，乘客满意度达85%，无推诿行为

12

服务态度与职业素养（30%）

服务沟通能力

沟通清晰、耐心，乘客反馈满意度达92%

13

服务态度与职业素养（30%）

服务持续性

服务时长符合标准，无服务中断或投诉

10

专业能力与服务知识（25%）

服务知识掌握度

知识掌握全面，能准确解答乘客疑问，无知识性错误

10

专业能力与服务知识（25%）

服务流程熟练度

流程执行规范，无操作失误，乘客反馈满意度达95%

12

专业能力与服务知识（25%）

服务问题处理能力

处理及时、有效，乘客满意度达90%，无投诉升级

11

专业能力与服务知识（25%）

服务创新与改进

提出合理建议并有效实施，乘客满意度提升10%

10

专业能力与服务知识（25%）

服务标准化执行

执行标准严格，无违规操作，乘客反馈满意度达93%

10

客户反馈与满意度（20%）