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2026年度投诉纠纷处置考核实施方案

一、考核目的

为进一步规范全系统投诉纠纷处置全流程管理，压实各业务条线、各级经营主体的服务主体责任，切实提升投诉响应效率、纠纷化解质量和群众满意度，有效降低投诉增量、减少纠纷存量、防范群体性投诉风险，特制定本考核实施方案。

本方案适用于总公司各业务部门、各省级分公司、地市支公司及所有一线服务网点的投诉纠纷处置相关岗位人员考核，覆盖消费投诉、服务纠纷、信访诉求、舆情类投诉四大类处置场景，考核结果直接与部门绩效、个人评优、薪酬调整、职级晋升挂钩，确保投诉纠纷处置工作落到实处、取得实效。

二、考核基本原则

1.权责对等原则：按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁担责