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2026年度投诉受理处置绩效考核表

考核维度

一级指标

二级指标

三级指标

指标定义

计算方式

分值

考核周期

数据来源

评分标准

一、投诉受理基础工作（25分）

1.1受理规范性（10分）

1.1.1渠道响应及时率

统计周期内各投诉渠道在规定时限内响应的投诉量占总有效投诉量的比例，覆盖12315平台、政务服务热线、官方公众号、企业官网、来信来访5类法定/官方渠道

（按时限响应投诉量÷总有效投诉量）×100%

3

月度、年度

投诉管理系统后台日志、渠道坐班记录

1.得分=指标值×3，≥98%得满分；

2.每低于目标值1个百分点扣0.5分，低于90%该项不得分；

3.出现1次渠道无人值守导致投诉超24小时未响应的，扣1分，扣完为止。

1.1.2投诉信息准确率

统计周期内登记信息完整、要素无误的投诉量占总登记投诉量的比例，核心要素包括投诉人身份信息、联系方式、诉求内容、涉诉主体信息、事发时间/地点、相关凭证6类

（信息准确投诉量÷总登记投诉量）×100%

3

月度、年度

投诉管理系统数据、人工抽查记录

1.得分=指标值×3，≥99%得满分；

2.每出现1条核心要素缺失的登记记录扣0.2分，出现1条信息错误导致后续处置延误的扣0.5分，扣完为止。

1.1.3不予受理告知合规率

统计周期内按照法定程序出具不予受理告知书、且告知理由符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等