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2026年医疗投诉处置效率考核实施方案

一、考核目的

为深化医疗领域“接诉即办”改革，落实国家卫生健康委《医疗机构投诉管理办法》《全面提升医疗质量行动方案（2023-2025年）》及2026年全国卫生健康工作会议关于优化医疗服务投诉处置的要求，破解当前部分医疗机构存在的投诉响应不及时、推诿扯皮、办结超时、投诉升级率偏高等突出问题，进一步提升医疗投诉处置效率，及时化解医患矛盾，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，结合本辖区医疗管理实际，制定本2026年度医疗投诉处置效率考核实施方案。本考核坚持公开公平公正、量化可考、差异适配、结果导向的原则，所有考核数据均从业务系统自动提取，确保考核结果真实反映实际处置效率。

二、考核范围与考核周期

（一）考核范围

本辖区内各级各类医疗机构及属地卫生健康行政监管部门，具体包括：1.各级公立医疗机构：含三级综合医院、中医医院、中西医结合医院、专科医院，二级综合医院、中医医院、专科医院，乡镇卫生院、社区卫生服务中心、社区卫生服务站、村卫生室等基层医疗卫生机构；2.社会办医疗机构：含综合医院、专科医院、门诊部、诊所等所有取得《医疗机构执业许可证》的社会办机构；3.各市（州）、县（市、区）卫生健康委员会承担医疗投诉处置监管职责的相关部门。

（二）考核周期

2026年1月1日零时至2026年12月31日24时，实行季度抽考、年度总评，季度考核分别于2026