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软件故障应急处理预案模板（完整版）

第一章总则

一、预案适用范围

本预案适用于各单位自主研发业务软件、采购商用标准化软件、定制化开发业务系统、SaaS模式部署业务应用的全生命周期故障应急处置工作，覆盖从用户端功能异常到系统全链路瘫痪的各类软件故障场景。所有接入单位核心业务流程的软件系统，均需按照本预案要求完成应急机制搭建，未纳入管理范围的边缘类小工具软件，可参照本预案简化执行。

二、应急工作基本原则

1.优先保障业务连续性原则

故障处置全过程需以最快速度恢复用户正常使用为第一目标，故障根因排查、证据留存等工作需在业务恢复后同步开展，不得因过度追求溯源分析拉长业务中断时长。涉及民生服务、公共事务、资金交易类的软件系统，业务恢复优先级高于所有非必要操作。

2.统一指挥分级响应原则

所有故障处置动作需在对应层级应急负责人统一调度下开展，严禁一线操作人员未经审批直接修改核心系统配置、删除业务数据、重启全量服务进程，避免故障影响范围进一步扩大。故障等级未升级前，不得调用更高层级的应急资源。

3.全程留痕可追溯原则

故障发生后的所有操作指令、人员沟通记录、系统运行截图、版本回滚记录均需统一归档留存，留存时长不少于36个月，满足《中华人民共和国网络安全法》第二十一条规定的日志留存最低要求。任何人员不得在故障处置过程中擅自删除系统操作日志、服务器运行记录。

三、预案修订与更新规则

1.常