2026-2028年门诊护理满意度提升三年行动计划.docx

2026-2028年门诊护理满意度提升三年行动计划

一、行动背景与目标

（一）现状基线

以2025年下半年门诊护理满意度第三方调查数据为基准，当前我院门诊护理满意度得分为82.3分，核心失分维度依次为：等候时长相关满意度67.2分、健康教育获得感69.8分、特殊群体照护适配度71.5分、护理服务人文性73.4分、问题响应处置效率75.1分。现存短板主要集中在四方面：一是门诊高峰时段（上午8:00-10:30）分诊台平均响应等待时长超4分钟，采血、换药等治疗区平均等候时长达22分钟，83%的患者投诉直接关联等候时长过长；二是健康教育碎片化，仅32%的患者能完整复述就诊后护理注意事项，慢病患者院外