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2026-2028年外科患者满意度稳步提升三年行动计划

一、行动背景与总体目标

（一）行动背景

外科作为医院核心临床科室，患者周转速度快、诊疗操作侵入性强、围手术期风险高，是患者就医体验短板的集中高发领域。2025年末全院外科系统患者满意度调研数据显示：综合满意度仅为82.3%，低于全院临床科室平均水平3.7个百分点，其中围手术期沟通不足满意度72.1%、术后疼痛管理满意度68.4%、出院后随访连续性满意度61.7%，是排名前三的核心痛点。同时，外科系统年投诉量占全院临床科室投诉总量的41.2%，其中76.5%的投诉源于服务流程不顺畅、信息告知不充分、人文关怀缺失等非技术类问题，既影响患者就医