物业投诉回访管理标准.docx

物业投诉回访管理标准

作为一名在物业行业做了近十年客诉管理的老员工，我见过太多因为投诉处理收尾不到位，把已经解决的小事变成激化矛盾的大事：有业主投诉楼道灯坏了，师傅修好没回访，刚好修完的灯又出故障，业主摸黑走了三天楼梯，最后直接把投诉发到了市民热线；也有业主投诉油烟问题，我们协调商家改了烟道，工作人员没跟进回访，结果烟道接口密封不严漏烟，业主生憋了半个月的气，最后见面都不愿意跟我们打招呼。其实很多矛盾的根源，都不是问题本身没解决，而是我们没做好最后一步回访确认，没让业主感受到我们的重视。所以制定一套清晰、可落地、有温度的物业投诉回访管理标准，不是为了应付总部检查，是真的能帮我们减少矛盾、拉近距