银行客户服务专员满意度与问题解决能力绩效评定表.docxVIP

银行客户服务专员满意度与问题解决能力绩效评定表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户满意度（30%）

30%

1.投诉处理及时率：90%以上；2.投诉解决满意度：90%以上；3.投诉处理效率：平均处理时间低于1小时。

10

客户满意度（30%）

30%

1.服务态度：友好、热情、耐心；2.服务效率：快速响应客户需求；3.解决问题能力：有效解决客户问题。

10

客户满意度（30%）

30%

1.客户对服务体验的满意度；2.客户对银行产品的认可度；3.客户对银行品牌的忠诚度。

5

客户满意度（30%）

30%

1.客户信息录入准确性；2.客户信息更新及时性；3.客户信息查询准确率。

5

客户满意度（30%）

30%

1.咨询解答准确性；2.咨询解答速度；3.咨询解答后的客户满意度。

10

问题解决能力（25%）

25%

1.问题识别速度；2.问题分析能力；3.解决方案提出速度。

10

问题解决能力（25%）

25%

1.解决方案的正确性；2.解决方案的实施效果；3.解决方案对客户满意度的影响。

10

问题解决能力（2