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GSP中质量投诉管理制度

一、投诉受理

1.受理渠道

公司设立多种质量投诉受理渠道，以方便客户及相关方反馈问题。包括但不限于：

客服热线：设立专门的客服热线电话，安排专业的客服人员7×24小时接听，确保投诉能够及时被记录。客服人员应经过专门的培训，具备良好的沟通技巧和专业知识，能够准确理解投诉内容并做好初步的安抚工作。

电子邮箱：开通质量投诉专用电子邮箱，明确邮箱地址并向社会公开。指定专人每天至少两次查看邮箱，及时回复和处理收到的投诉邮件。

公司官网投诉平台：在公司官方网站上搭建质量投诉平台，提供详细的投诉表单，引导投诉人准确填写相关信息，如投诉人姓名、联系方式、产品信息、投诉内容等。平台应具备数据存储和查询功能，方便后续对投诉数据的分析和管理。

信函投诉：设立专门的投诉信函接收地址，确保邮件的及时收取和处理。接收人员在收到信函后，应立即拆阅并将相关信息录入投诉管理系统。

现场投诉：对于客户或相关方直接到公司办公场所或生产场所进行的现场投诉，公司前台或相关接待人员应热情接待，引导投诉人到专门的接待室进行沟通，并及时通知相关部门人员参与处理。

2.受理流程

记录信息：无论通过何种渠道收到投诉，受理人员都应详细记录投诉人的基本信息，包括姓名、单位（如有）、联系电话、地址等；产品信息，如产品名称、规格、批次、购买日期等；投诉内容，包括问题描述、出现的时间和地点、是否造成损