前厅服务与管理课件：酒店投诉处理.pptx

投诉处理酒店

导入抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。对酒店不满意的客人中，4%的客人会投诉，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。12345

目录什么是投诉为什么要投诉如何处理投诉

01酒店投诉是指由于客人对酒店所提供的服务或产品不能满足自己的期望，而向饭店有