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前厅客房服务与数字化运营课件：宾客关系管理.pptx

前厅客房服务与数字化运营课件：宾客关系管理.pptx

    ;;通过本专题学习，要求学生能够：

    ●了解前厅宾客关系管理的方法及顾客价值、顾客满意的内涵。

    ●掌握与客人进行良好沟通的方式技巧。

    ●熟练掌握客务经理或大堂副理为客人所提供的投诉的处理、紧急事件的处理等服务的基本程序和要求。

    ●具备在前厅客务经理或大堂经理岗位提供服务、管理和在服务中解决问题的能力。

    ●理解建立良好的宾客关系对饭店高质量发展和企业文化建设的重要意义。;;顾客让渡价值及其构成;

    顾客让渡价值的决定因素

    ;总顾客价值;总顾客成本;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

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