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鲜花门店售前售后考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范鲜花门店售前、售后全流程服务行为，统一服务质量评判标准，提升客户满意度与复购率，降低客诉率与损耗率，保障门店经营目标达成，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于鲜花门店所有一线服务岗位，包括花艺师、导购员、订单专员、配送专员、售后专员，门店管理岗考核参照本标准执行，权重可根据管理职责调整。

1.3考核原则

考核遵循“客观公正、数据可溯、结果导向、奖罚挂钩”原则，所有考核指标均对应可量化的业务数据，避免主观评判，考核结果直接与岗位绩效工资、职级晋升、评优资格挂钩。

1.4考核周期

月度考核：每月5日前完成上月全岗位考核，考核结果应用于当月绩效工资发放；季度考核：结合3个月月度考核平均得分，作为岗位评优、职级调整依据；年度考核：结合全年考核数据，作为年终奖发放、核心岗位留任依据。

二、售前考核标准

售前考核覆盖客户咨询、订单承接、花材准备、花艺制作、交付前核验全流程，总权重占岗位考核的60%，具体考核维度及标准如下：

2.1客户咨询响应考核（权重15%）

2.1.1到店咨询响应

响应时效：客户进入门店视线范围3米内，须10秒内起身微笑问候，问候语规范为“您好，欢迎光临XX花艺，请问需要选什么花呢？”，超时未响应每次扣2分；客户停留浏览期间，主动询问需求间隔不超过2分钟，不得出现全程无引导、过度跟随推销两种极