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202612345政务热线岗位冲刺押题实战卷

第一部分单项选择题（共30题，每题1分，共30分）

每小题的备选答案中，只有一个最符合题意。

1.政务热线作为政府听民声、察民情、解民忧的重要窗口，其核心服务理念是（）。

A.以经济效益为中心

B.以社会稳定为前提

C.以人民为中心

D.以效率优先为准则

2.根据《信访工作条例》，对来访事项已经受理或者正在办理的，来访人在受理期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，上级机关（）。

A.必须受理

B.转送下级机关

C.不予受理

D.督促下级机关办理

3.接听群众来电时，话务员应遵循的“首问负责制”要求，不包含以下哪项？（）

A.属于本部门职责的，当场解答或办理

B.不属于本部门职责的，告知向有关机关申请

C.无法确定负责部门的，直接挂断电话

D.对属于职责范围但需转办的，做好记录并转交

4.在政务热线服务中，对于情绪激动的来电人，话务员首先应采取的沟通技巧是（）。

A.迅速打断对方，告知相关规定

B.保持沉默，等待对方冷静

C.共情安抚，耐心倾听

D.直接转接主管领导

5.某市民拨打12345热线投诉小区附近工地夜间施工噪音扰民，该工地的监管部门通常归属于（）。

A.生态环境局

B.城市管理局

C.住房和城乡建设局

D.公安局

6.政务热线工单办理的“闭环管理”流程，正确的