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旅行社服务质量危机公关创新处理流程简答试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅行社服务质量危机初期，首先应做的是（）

A.调查原因B.发布声明C.安抚游客

2.危机公关中与媒体沟通的目的是（）

A.隐瞒事实B.引导舆论C.制造话题

3.当游客对服务质量投诉升级时，旅行社应（）

A.拖延处理B.强硬回应C.积极应对

4.旅行社服务质量危机产生的外部原因不包括（）

A.竞争对手抹黑B.员工失误C.政策变动

5.创新处理流程强调的是（）

A.按老方法B.打破常规C.一成不变

6.危机公关中快速反应的作用是（）

A.加重危机B.稳定局面C.增加成本

7.服务质量危机发生后，旅行社形象塑造重点是（）

A.盈利B.信誉C.规模

8.处理危机时内部沟通的关键是（）

A.保密B.混乱C.畅通

9.旅行社应对服务质量危机时，最核心的是满足（）需求

A.员工B.游客C.股东

10.创新处理流程中数据分析的目的是（）

A.做样子B.找借口C.改进服务

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.旅行社服务质量危机公关创新处理流程环节包括（）

A.危机监测