旅行社高端定制游（服务不匹配）投诉处理案例分析试题库及答案.docVIP

旅行社高端定制游（服务不匹配）投诉处理案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.高端定制游中客人投诉住宿档次不够，首先应（）

A.安抚客人B.更换酒店C.调查情况

答案：A

2.定制游行程中交通晚点，旅行社应（）

A.等交通恢复B.及时告知客人并协商解决方案C.不做处理

答案：B

3.客人投诉导游讲解水平差，处理措施不包括（）

A.批评导游B.向客人道歉C.为客人更换导游

答案：A

4.高端定制游客人要求特殊餐饮，旅行社未满足引发投诉，应（）

A.退款B.尽量弥补并道歉C.不理会

答案：B

5.定制游服务不匹配投诉产生后，第一步是（）

A.记录投诉B.解决问题C.分析原因

答案：A

6.若客人投诉行程景点与约定不符，应（）

A.重新规划行程B.解释原因C.给予经济补偿

答案：A

7.高端定制游中服务人员态度不好引发投诉，要（）

A.辞退员工B.向客人赔礼道歉C.培训员工

答案：B

8.客人投诉定制游价格与服务不符，处理关键是（）

A.说明成本B.提供等价服务或补偿C.强调定价合理

答案：B

9.定制游中娱乐项目未按约定安排，应（）

A.取消行程B.尽快协调安排C.退款了