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食材数量短缺投诉处理方案

投诉分级与适用范围

食材短缺投诉的响应优先级、处置资源投入强度，完全由投诉等级决定，模糊的分级标准必然导致小投诉拖成大舆情、大投诉投入不足造成品牌损失。本方案覆盖两类核心短缺场景：一是面向C端顾客的到店/外卖/团餐场景下，菜品分量不足、应供未供、实物与宣传分量不符类投诉；二是面向B端供应商的送货缺量、净料率不达标类内部投诉。所有投诉按风险烈度、影响范围划分为三个等级，不同等级对应明确的响应权限与处置标准，严禁跨级决策或降格处理：

三级（轻微投诉）：判定标准满足任意一条即触发：单份菜品净含量低于菜单公示标准10%以内；顾客无强烈情绪，未拍摄取证、未提及投诉或曝光诉求；供应商送货短缺率≤0.5%，经内部调货不影响当日供餐；顾客点单后5分钟内被告知菜品售罄并完成换菜。该等级响应责任人为门店值班经理，需在1分钟内到达现场，可自主决定50元以内的赔付权限。

二级（一般投诉）：判定标准满足任意一条即触发：单份菜品净含量低于菜单公示标准10%~30%；同一餐次同类菜品投诉达2~3起；顾客已拍摄照片、提出明确赔付诉求但未发布公域内容、未拨打监管投诉电话；供应商送货短缺率0.5%~2%，导致1~2个菜品临时停售时长≤1小时；顾客点单后等待15分钟以上才被告知菜品售罄。该等级响应责任人为门店店长，需在2分钟内到达现场，可自主决定500元以内的赔付权限。

一级（重大投诉）：判定