维修上门服务操作规范.docx

维修上门服务操作规范

一、上门前准备规范

（一）接单响应要求

1.派单接收后15分钟内必须完成首次用户联系，接通后先表明身份：“您好，我是XX平台/公司的维修工程师XXX，工号XXXX，今天负责您的[设备类型]维修服务，请问您现在方便沟通吗？”，确认三个核心信息：用户具体地址（精确到门牌号、单元楼门禁/小区进门要求）、故障具体表现（用户描述的异常现象、故障发生时间、是否有过自行维修/第三方维修记录）、用户可上门时间，若用户当前时间不便，需协商双方均合适的时段，约定后立即在系统内标注预约时间，误差不得超过30分钟。

2.若联系用户未接通，需间隔10分钟再次拨打，连续拨打3次未接通的，发送标准