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医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结(3篇)

第一篇

202X年度，我院围绕国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》要求，以患者需求为核心锚定门诊全流程痛点，累计完成27项服务迭代升级，覆盖预约、候诊、诊疗、缴费、取药全链条，全年门诊患者满意度较上年度提升12.7个百分点，第三方测评得分达94.2分，门诊服务量达217.3万人次，较上年度增长8.3%。

预约诊疗体系精准化改造是本次服务升级的首要抓手。我院针对传统预约模式下时段模糊、号源分配不均、特殊群体挂号难等问题，重构全渠道预约矩阵：一是推行分时段精准预约，将所有门诊号源的预约时段精确到15分钟，结合各科室诊疗效率动态调整号源投放节奏，普通内科、儿科、皮肤科等热门科室上午高峰时段（8:00-11:30）号源占比提升至65%，避免患者集中候诊；二是搭建“线上+线下+电话”多渠道预约体系，线上覆盖医院公众号、小程序、支付宝生活号、12320平台等7个端口，线下在门诊大厅设置12台自助挂号机、3个人工综合服务窗口，同时保留24小时电话预约专线，针对不会操作智能设备的群体提供人工协助；三是建立特殊群体预约兜底机制，为65岁以上老年人、残障人士、军烈属、孕产妇等群体预留20%的当日现场号源，其中老年人可凭身份证直接在优先窗口挂号，无需提前预约，全年累计为特殊群体提供优先挂号服务12.7万人次；四是