（共12页PPT）如何3天培养一个优秀的售后客服小羊羔.pptxVIP

小羊羔

如何3天培养一个优秀的售后客服

倾听埋怨

判断责任归属

懂得自我调节

解决问题和纠纷

耐心

细心

平常心

责任心

1、99%的客服都能做售前，只有20%的人可以做好售后，所以我很厉害。

2、我做的是售后，我要帮客户解决问题。

3、每解决一次客户的不开心，我都会非常的有成就感。

4、客户不满意证明我还有成长空间。

5、客户再怎么凶都不可能一拳打过来，相信我可以个感化他。

6、当面对的负面反馈多了之后，生活中再大的困难都不是困难了，心情更加的淡然，所以值了。

7、咨询多的情况下售后薪资比售前多。

一、售后客服得具备的心态

二、判断售后性质

真实客户：对你的产品和服务充满不满，希望得到解决方案

处理方式：

1、给到真诚的退换货，快速解决好纠纷。

2、控制情绪避免不满再次传达给顾客。

3、语气柔和，真诚处理问题，不拖沓。

。

敲诈差评目的，只为敲诈。

处理方式：

1、不能犯规，无犯规情况下正当维护权益，举证对方是差评师并联系小二解决

2、立即检查全店商品，避免再次违规出现漏洞被敲诈。

3、注意收集举证证据截图【包括旺旺，

三、售后得从避免产生售后开始

1、分析售后问题占比，倒推问题根源：比如尺码换货占比占到售后40%。违背承诺占投诉50%，未按约定时间发货占赔付30%等。

2、整合问题，分析原因，挑选出需要部门合作的问题进行部门之间合作，无需部门合